배달앱 악성 리뷰 신고·게시중단 요청 방법 - 배민,쿠팡이츠,요기요 30일 임시조치 절차

주문한 적 없는 메뉴를 먹었다며 별점 1점을 남기거나, 요청사항에 없던 걸 안 넣어줬다고 "사기 가게"라고 쓴 리뷰가 가게 맨 위에 걸려 있습니다. 답글을 정중하게 달아도 리뷰는 그대로 남고, 그 리뷰를 보고 주문을 접는 손님은 셀 수 없습니다.

이럴 때 쓰라고 있는 절차가 '게시중단 요청'입니다. 그런데 사장님들이 가장 많이 틀리는 지점이 두 가지입니다. 게시중단은 삭제가 아니라 30일짜리 임시조치라는 것, 그리고 "맛없다", "양이 적다" 같은 평가는 신청해도 받아주지 않는다는 것입니다. 이 글은 배달의민족·쿠팡이츠·요기요에서 악성 리뷰를 신고하고 게시중단을 요청하는 실제 경로와, 신청서에 무엇을 써야 받아들여지는지를 정리했습니다.

먼저 구분: 답글, 신고, 게시중단 요청은 다른 길입니다

악성 리뷰 앞에서 사장님이 쓸 수 있는 길은 세 가지이고, 각각 대상과 결과가 다릅니다.

구분	대상	누가 판단하나	결과
답글	모든 리뷰	사장님	리뷰는 남고, 다음 손님에게 사장님 입장이 함께 보임
신고	욕설·비방·개인정보 노출·광고 등 플랫폼 운영정책 위반 리뷰	플랫폼	위반이면 플랫폼이 블라인드 또는 삭제
게시중단 요청	명예훼손·업무방해 등 사장님의 권리를 침해한 리뷰	사장님이 신청, 작성자가 이의 가능	30일 임시 블라인드 후 삭제 또는 재게시

답글은 1편 「상황별 배달앱 리뷰답글 추천」에서 다뤘습니다. 이 글은 신고와 게시중단 요청, 그중에서도 사장님이 직접 신청하는 게시중단 요청을 중심으로 설명합니다.

게시중단 요청의 법적 근거는 정보통신망법 제44조의2(임시조치)입니다. 리뷰 때문에 권리를 침해당했다고 주장하는 사람이 요청하면, 플랫폼은 침해 여부를 판단하기 어렵거나 당사자 간 다툼이 예상될 때 해당 글을 최대 30일간 가릴 수 있습니다. 세 플랫폼 모두 이 조항에 따라 같은 뼈대로 운영합니다(출처: ZDNet Korea 「"별점 1개 줘서 삭제?"…배달앱 리뷰 게시중단 기준은」, 2026-10-13).

게시중단이 되는 리뷰, 안 되는 리뷰

신청 전에 이것부터 확인해야 헛수고를 줄입니다.

신청해도 받아주지 않는 리뷰

• 맛·양·가격에 대한 주관적 평가. "맛없다", "양이 적다", "비싸다"는 리뷰 작성자의 정당한 평가입니다. 2026년 2월 배달 플랫폼 자율분쟁조정협의회(배민·쿠팡이츠·요기요·땡겨요 참여)는 음식 맛에 대한 단순 주관적 평가를 임시조치 대상에서 제외하라고 권고했습니다(출처: ZDNet Korea, 2026-02-11).
• 별점만 있고 글이 없는 리뷰. 쿠팡이츠와 요기요는 운영정책에 "평점만 있는 경우 조치하지 않을 수 있다"고 명시하고 있습니다.
• 이미 한 번 게시중단됐다가 재게시된 리뷰. 세 플랫폼 모두 재신청을 받지 않습니다.
• 글이나 사진 없이 무의미한 기호만 있는 리뷰(쿠팡이츠 운영정책 제4조 제7항).

신청이 통하는 리뷰

• 주문 기록과 다른 사실을 적은 리뷰(주문 안 한 메뉴, 받은 적 없는 서비스에 대한 불만 등)
• 사장님이나 직원을 비방·모욕하거나 명예를 훼손하는 표현
• 영업을 방해할 목적으로 같은 내용을 반복 게시하는 리뷰(협의회도 악의적 어뷰징은 임시조치 예외로 인정)
• 직원 이름·연락처 등 개인정보를 노출한 리뷰

욕설·혐오 표현처럼 운영정책 위반이 명백한 리뷰는 게시중단 요청보다 '신고'가 빠릅니다. 쿠팡이츠는 욕설이 포함된 리뷰를 작성자 통지 없이 블라인드 또는 삭제할 수 있다고 정책에 적어 두었습니다.

플랫폼별 게시중단 요청 절차

항목	배달의민족	쿠팡이츠	요기요
접수 경로	카카오톡 '배달의민족 사장님 고객센터' 채널 → [리뷰 게시중단 신청]	쿠팡이츠 고객센터 전화 또는 이메일 eatspartners@coupang.com	요기요 고객센터 또는 이메일 support@wesang.com
신청 자격	권리를 침해받은 대표자 또는 운영자 본인	명예·초상권·사생활 등 권리를 침해받은 신청인	권리 침해 당사자(소명 필요)
필요 정보	가게번호 8자리(배민셀프서비스 홈 상단), 리뷰번호(리뷰관리 화면), 전자신청서 수령자 지정	리뷰 특정 정보 + 침해 사유	회사 양식의 게시중단 요청서 + 권리 침해 내용 소명
임시조치	30일 블라인드, 당사자 간 의견 조율 중재	30일 임시조치, 신청인·작성자에게 문자/이메일 안내	게시중단 후 작성자에게 통보
작성자가 동의하거나 무응답	삭제	30일 후에도 이의 없으면 게시중단 유지	30일 후 영구 삭제
작성자가 이의 제기	게시중단일부터 30일 후 재게시	운영정책 위반 없으면 복원(기간 중에도 가능)	30일 후 재게시
횟수 제한	리뷰 1개당 1회, 상담 1회에 1건	재게시된 리뷰는 제외	재게시된 리뷰는 재요청 불가

출처: 배민 절차는 아우에 매거진 「배민 리뷰게시중단 신청 & 리뷰 케어요청 방법」(2025-11-11) 및 ZDNet Korea(2026-10-13), 쿠팡이츠는 쿠팡이츠 리뷰 운영정책(2025-11 시행본) 제4조, 요기요는 요기요 리뷰운영정책 제11~12조.

플랫폼마다 결과가 미묘하게 다른 부분이 있습니다. 배민과 요기요는 작성자가 이의를 제기하면 30일 뒤 리뷰가 다시 올라오는 구조이고, 쿠팡이츠는 이의가 들어오면 정책 위반 여부를 검토해 위반이 없으면 30일을 기다리지 않고 복원합니다. 반대로 작성자가 아무 반응이 없을 때 배민·요기요는 삭제, 쿠팡이츠는 "게시중단 유지"로 표현이 다른데, 사장님 입장에서 리뷰가 보이지 않는다는 결과는 같습니다.

배민에서 한 가지 더: 리뷰케어 요청. 음식이 아니라 라이더 실수(배달 지연·훼손)로 받은 불만 리뷰는 게시중단이 아니라 같은 카카오톡 채널의 [리뷰케어 요청 신청]으로 접수합니다. 리뷰번호·작성일·닉네임을 입력하면 됩니다.

땡겨요. 땡겨요도 협의회 참여사라 같은 30일 임시조치 틀을 따르는 것으로 보이지만, 공개된 리뷰 운영정책 문서를 확인하지 못했습니다. 땡겨요 사장님 라운지(boss.ddangyo.com) 리뷰 메뉴 또는 고객센터 1661-5489로 문의해 절차를 확인하시기 바랍니다.

신청서에 써야 할 것: 감정이 아니라 사실관계

세 플랫폼 모두 "사실관계 중심의 소명"을 요구합니다. 담당자가 보는 건 사장님이 얼마나 억울한지가 아니라, 리뷰의 어느 문장이 어떤 사실과 다른지입니다. 아래 순서로 쓰면 됩니다.

1. 리뷰 특정 — 플랫폼, 리뷰번호, 작성일, 작성자 닉네임
2. 문제 되는 문장을 그대로 인용 — "사기 가게, 시킨 것과 다른 게 왔다"
3. 실제 사실과 근거 — 주문번호 ○○, 주문 일시, 주문 내역 캡처, 포장·배달 완료 기록, 해당 시간대 매출·주문 기록
4. 침해 유형 — 허위 사실로 인한 명예훼손, 영업 방해, 개인정보 노출 중 해당하는 것
5. 요청 사항 — 해당 리뷰의 게시중단

예시 문단: "2026년 ○월 ○일 주문번호 ○○○○ 건에 대해 작성자 ○○님이 '주문한 메뉴와 다른 메뉴가 왔다'고 작성했으나, 주문 내역(첨부 1)과 포장 확인 기록(첨부 2)상 주문하신 로제떡볶이 세트가 그대로 전달되었습니다. 해당 리뷰는 사실과 다른 내용으로 가게의 명예를 훼손하고 영업을 방해하고 있어 게시중단을 요청합니다."

증빙은 신청 당일 모으기 어렵습니다. 주문 기록과 매출 기록이 날짜·채널별로 바로 조회되는 상태를 평소에 만들어 두는 것이 실무에서는 신청서 작성보다 먼저입니다.

하지 말아야 할 것 네 가지

1. 낮은 별점을 전부 신청하기 — 별점이 낮다는 이유로 긍정적 내용의 리뷰까지 게시중단을 요청하는 사례가 상당수 확인됐다는 것이 협의회의 조사 결과입니다. 거절될 뿐 아니라, 작성자에게는 "사장님이 내 리뷰를 신고했다"는 알림이 갑니다.
2. 작성자에게 직접 연락하기 — 배달 주문으로 사장님은 손님의 연락처와 주소를 알고 있습니다. 리뷰 때문에 전화하거나 메시지를 보내는 순간 게시중단 요청의 정당성이 사라지고, 별개의 분쟁이 됩니다. 소통은 플랫폼의 중재 절차 안에서만 합니다.
3. 답글을 안 달고 게시중단만 기다리기 — 30일 뒤 재게시될 수 있습니다. 재게시되면 다시 신청할 수 없으니, 처음부터 사실 위주의 답글을 달아 두어야 합니다. 답글 예시는 1편의 악성·억지 리뷰 항목(11번, 12번)을 참고하세요.
4. 게시중단을 삭제로 설명하기 — 손님이나 직원에게 "그 리뷰 지웠다"고 말하면 30일 뒤 다시 올라왔을 때 곤란해집니다. "임시로 가려졌고 작성자 응답에 따라 결정된다"가 정확합니다.

반복해서 괴롭히는 이용자라면

같은 이용자가 반복적으로 악의적인 별점이나 리뷰를 남기는 경우는 개별 게시중단보다 플랫폼의 이용자 제재가 답입니다. 쿠팡이츠는 특정 판매자에게 고의로 반복해 악의적인 별점을 준 경우 해당 별점을 판매자 별점 통계에서 제외할 수 있고(운영정책 제4조 제6항), 운영정책 위반 이용자는 서비스 이용 제한·회원 자격 상실 조치를 할 수 있다고 정하고 있습니다. 배민과 쿠팡이츠는 2021년 약관 개정으로 반복적인 주문 취소·별점 테러 행위자를 이용 제한 대상에 넣었습니다(출처: 뉴스워치, 2021-09-07). 이런 경우에는 고객센터에 개별 리뷰가 아니라 "동일 이용자의 반복 행위"로 접수하고, 리뷰번호와 날짜를 시간순으로 정리해 제출합니다.

이 제도를 둘러싼 분위기도 알아두세요

게시중단 제도는 지금 양쪽에서 압박을 받고 있습니다. 한국소비자원이 2021년부터 2025년까지 접수한 배달앱 리뷰 관련 소비자 상담은 972건이고, 2026년 상반기에만 197건입니다(출처: 천지일보, 2026-08-16, 박성훈 의원실 제출 자료). 2024년 7월 소비자원 조사에서는 리뷰 관련 불만 중 '맛·양 관련 리뷰 차단'이 37.9%로 가장 많았습니다. 소비자 쪽에서는 "정당한 평가를 가린다"는 불만이, 사장님 쪽에서는 "허위 리뷰를 못 지운다"는 불만이 동시에 쌓이고 있고, 협의회 권고 이후 플랫폼들은 주관적 평가에 대한 게시중단을 더 엄격하게 거를 가능성이 큽니다. 사실관계 소명이 더 중요해진다는 뜻입니다.

악성 리뷰를 늦게 발견하지 않으려면

게시중단 신청은 리뷰가 올라온 직후가 가장 효과적인데, 배달앱을 세 개 쓰는 매장은 리뷰 확인 자체가 늦어집니다. 장부대장 앱은 배달의민족·쿠팡이츠·요기요·땡겨요 리뷰를 한 화면에 모아 미답변·저별점 리뷰를 먼저 보여주고, 같은 앱에서 날짜별 주문·매출 기록을 확인할 수 있어 신청서에 붙일 증빙을 찾는 시간이 줄어듭니다.

장부대장에서 리뷰 한 화면으로 보기 ›

자주 묻는 질문

Q. 게시중단되면 별점도 평균에서 빠지나요?
A. 배민은 게시중단된 리뷰의 별점은 반영하지 않고, 재게시되면 다시 반영한다고 설명한 바 있습니다(출처: 경인일보, 2023-10-18). 다른 플랫폼은 공개된 정책에 별점 처리 방식이 명시돼 있지 않아 고객센터에 확인이 필요합니다.

Q. 게시중단 요청하면 리뷰가 삭제되는 건가요?
A. 아닙니다. 최대 30일간 임시로 가려지는 것이고, 작성자가 동의하거나 응답하지 않으면 삭제(또는 게시중단 유지), 이의를 제기하면 복원되거나 30일 뒤 재게시됩니다.

Q. "맛없다"고 쓴 별점 1점 리뷰도 게시중단할 수 있나요?
A. 어렵습니다. 맛·양에 대한 주관적 평가는 임시조치 대상에서 제외하라는 것이 협의회 권고이고, 플랫폼도 비방·명예훼손 여부를 기준으로 봅니다. 이런 리뷰는 답글로 대응하는 것이 맞습니다.

Q. 신청하면 작성자가 누가 신고했는지 알게 되나요?
A. 작성자에게는 게시중단 사실과 사유, 이의신청 방법이 통보됩니다. 가게 리뷰이므로 어느 가게가 요청했는지는 알 수 있습니다. 그래서 신청 후 작성자에게 따로 연락하는 일은 피해야 합니다.

Q. 30일 뒤 재게시되면 어떻게 하나요?
A. 같은 리뷰로 다시 게시중단을 요청할 수는 없습니다. 답글로 사실관계를 남기고, 허위 사실이 명백하다면 플랫폼 밖의 절차(방송통신심의위원회 권리침해 심의, 법적 대응)를 검토합니다. 이 글의 범위를 넘는 부분이라 전문가 상담을 권합니다.

정리

• 게시중단은 삭제가 아니라 30일 임시조치. 작성자 반응에 따라 삭제·유지·재게시가 갈립니다.
• 맛·양 평가, 별점만 있는 리뷰, 재게시된 리뷰는 신청해도 안 됩니다.
• 배민은 카카오톡 사장님 고객센터 채널, 쿠팡이츠는 eatspartners@coupang.com, 요기요는 support@wesang.com.
• 신청서는 리뷰 문장 인용 → 주문 기록 → 침해 유형 순서로, 감정 없이.
• 게시중단과 별개로 답글은 먼저 달아 둡니다.

이 글은 「사장님 리뷰 관리」 시리즈 2편입니다. 1편 「상황별 배달앱 리뷰답글 추천」, 3편 「배달앱 리뷰 답글 올리는 시간, 업종별로 달라야 하는 이유」로 이어집니다.

참고 자료

• 쿠팡이츠 리뷰 운영정책 (2025-11 시행본, partners.coupangeats.com)
• 요기요 리뷰운영정책 (yogiyo.co.kr/media/static/terms/r/20231004.html)
• ZDNet Korea, 「"별점 1개 줘서 삭제?"…배달앱 리뷰 게시중단 기준은」, 2026-10-13
• ZDNet Korea, 「"배달 플랫폼, 소비자 주관적 평가는 임시조치 대상서 제외해야"」, 2026-02-11
• 머니투데이, 「"밥 딱딱해" 남긴 글이 사라졌다… 쿠팡이츠 리뷰, 믿어도 되나요」, 2026-08-28
• 천지일보, 「배달앱 리뷰 갈등 늘었다… 5년간 소비자 상담 972건」, 2026-08-16
• 경인일보, 「배민 리뷰에 ★★★점 남겼더니 '명예훼손 신고'」, 2023-10-18
• 뉴스워치, 「"악성 리뷰 단 고객 '매장' 이용 못해"…배민‧쿠팡이츠 방지책」, 2021-09-07
• 아우에 매거진, 「배민 리뷰게시중단 신청 & 리뷰 케어요청 방법」, 2025-11-11